Visitei a Netflix e descobri o segredo do seu sucesso

Ela saiu do zero e atropelou uma companhia que valia mais de 5 bilhões de dólares. Quase foi à falência, mas ressurgiu de forma imponente. Hoje, a Netflix é conhecida no mundo todo e não para de crescer.

Embora tenha começado em 1997 como um serviço de assinatura de DVDs com entrega pelos correios, a Netflix começou a ganhar destaque em 2007. Nesse ano, entrou no nicho da transmissão de filmes pela internet, o streaming. E teve uma grande aceitação perante os consumidores.

Desde que passou a oferecer o inovador serviço de streaming, a empresa viu sua receita subir de 1,2 bilhão para 12 bilhões de dólares. Atualmente, já são mais de 120 milhões de assinantes em 190 países. E não para de subir!

Em 2016, tive a oportunidade de passar por um dos escritórios da Netflix. Desde então, fiquei fascinado com a empresa e quis entender mais como ela chegou onde está hoje, quais são suas estratégias e segredos do seu triunfo.

Resolvi me aprofundar na pesquisa.  Revelo a seguir o raio-x da empresa e quais lições empreendedores e empresários podem aprender com essa genial história.

Netflix x Blockbuster – A lição sobre inovação

Em 1997, um cliente alugou o filme Apollo 13 na Blockbuster, maior locadora de DVDs do mundo até então. Entretanto, ele esqueceu a data de devolução e acabou pagando uma multa de 40 dólares pelo atraso. Frustrado com isso, Reed Hastings criou um serviço de assinatura de DVDs que acabaria com multas desse tipo. Em alguns anos, essa nova empresa tiraria sua rival do mercado.

Assim surgia a Netflix. Três anos depois, com a empresa já consolidada, Hastings a ofereceu por 50 milhões de dólares para a Blockbuster. Alegando ser um nicho muito pequeno de mercado, a Blockbuster acabou recusando a oferta. Isso se mostrou a pior decisão que a ex-gigante tomou.

Mais quatro anos se passaram e o mercado de assinaturas de DVD começou a crescer nos Estados Unidos. A Blockbuster, percebendo isso, lançou um serviço para competir com a Netflix. A tentativa, entretanto, foi infrutífera, uma vez que já estavam sete anos atrás da rival.

Com a popularização e aumento da velocidade da internet, a Netflix resolveu, em 2007, passar a vender transmissão de filmes online. Surgia, então, o inovador modelo de negócios que conhecemos atualmente e que decretaria o fim das locadoras de DVD do mundo inteiro.

Sem conseguir competir, a Blockbuster declarou falência em 2010, devido à sua dívida de $ 1 bilhão. A marca ainda foi comprada por $ 320 milhões, em uma última tentativa de tentar rivalizar com a Netflix. Mas não teve jeito.

Erros seguidos de gestão aliados com a incapacidade de desenvolver as inovações corretas para seu modelo de negócios fizeram com que a Blockbuster sucumbisse. Enquanto isso, a Netflix, inovando e agregando valor a seus clientes assumiu o lugar de gigante do comércio de filmes.

Essa história é um dos maiores casos usados para ilustrar a importância de as empresas inovarem e enxergarem corretamente as mudanças de vento no mercado onde operam. Steve Jobs resumiu bem isso em uma frase: “inovação é o único jeito de vencer”.

Dados + visão = transformação

O maior erro que muitas empresas cometem, ao definirem sua estratégia, é ouvir exclusivamente a pessoa mais bem paga da organização. Outro grande erro, entretanto, é ouvir demais os clientes, já que eles são péssimos em saber o que precisam.

Muitas corporações modernas têm começado a enxergar essa realidade. São as “data-driven companies”, ou seja, empresas que utilizam a análise de dados como principal recurso na tomada de decisões.

A Netflix é uma das empresas que melhor fazem uso dos dados obtidos. Lá, os dados ditam as estratégias desde quais conteúdos serão produzidos até como é feita a exibição deles na plataforma online. Ao combinar o foco nos dados com o streaming de vídeos, a Netflix ainda foi capaz de responder à uma grande ameaça: a possibilidade de as emissoras proibirem a exibição dos seus conteúdos.

Agora, a tendência mundial é que empresas progressivamente passem a dar mais importância aos dados obtidos dos seus clientes. Somente dessa forma é possível ter uma inferência mais precisa da demanda. A Netflix, claro, já está um passo à frente.

Suporte diferenciado ao consumidor

Um dos grandes destaques da Netflix sempre foi o atendimento ao consumidor. Para a empresa, um cliente bem atendido continuará sendo cliente para o resto da vida. E nesse quesito o segredo sempre foi a criatividade.

Não é incomum ver o atendente se apresentando como o “capitão da nave Netflix pronto para ajudar a tripulação”. Ou, até mesmo, dando conselhos de relacionamento para os clientes. O que causaria demissão em qualquer outra empresa, na Netflix é um dos seus diferenciais.

Há alguns anos, um cliente ficou tão satisfeito com o atendimento que publicou a conversa na internet. Imediatamente viralizou. Esse foco especial no suporte ao consumidor começou após ela aprender uma valiosa lição quando quase quebrou.

A reinvenção da Netflix

Quem vê o crescimento exponencial da empresa, não imagina que a ela quase quebrou em 2011. Nesse ano, mais de 800 mil clientes cancelaram suas assinaturas e as ações caíram quase 80%.

Ao trocar seu modelo de negócios da assinatura de DVDs para filmes streaming, a empresa aumentou o valor do plano dos DVDs de 10 para 16 dólares. Esperava, com isso, fazer os consumidores migrarem para a nova plataforma online.

Entretanto, essa foi uma péssima decisão, já que, não só foi adotada no meio de uma recessão econômica, como também ignorou o fator mais importante de serviços de assinatura: a confiança.

Os clientes se sentiram traídos após a empresa aumentar o preço em 60% sem avisá-los. E a Netflix só conseguiu contornar a situação após entender que a chave para fazer uma mudança como essa é ouvir o consumidor.

Em primeiro lugar, os clientes queriam acesso a qualquer hora e em qualquer lugar. Além disso, também queriam mais simplicidade no uso da plataforma. Por fim, conteúdos originais, diferentes dos que podiam assistir na televisão.

Ao entender precisamente as demandas, foi possível modelar a nova interface, o que resultou na que conhecemos hoje. Desde então, após aprenderem com seu erro e reagirem rapidamente, o número de assinantes subiu quase 6 vezes.

Imprevistos e erros ocorrem em todas as empresas. Mas uma grande diferença entre as que dão certo e as que fracassam é a velocidade de reação e capacidade de tomar as decisões necessárias e corretas quando algo assim acontece.

Aposta na originalidade

“Originalidade é a essência da verdadeira eficiência”

A originalidade sempre foi uma forte característica da Netflix. A empresa sempre foi criticada por ter um orçamento muito alto para a produção de séries originais. Ao mesmo tempo em que isso atraía um público internacional, cansado de ver produções americanizadas, muitas séries não tinham retorno financeiro, causando insatisfação dos investidores.

Entretanto, recentemente, os resultados estão surgindo. Muitas das séries, como Narcos, começaram a apresentar bons retornos. O número de assinaturas tem subido, assim como a receita da empresa. No início de 2018, a Netflix anunciou que planeja investir $ 8 bilhões em produção de conteúdo.

Adicionalmente, seu orçamento de marketing para o ano é de $ 2 bilhões. Entretanto, há quem diga que as estratégias de marketing da empresa sejam ineficientes. Mas a aposta é que seus próprios produtos se vendam, ou seja, o boca-a-boca se tornará uma máquina de marketing gratuita.

Resta a dúvida: será que a Netflix continuará dominando o mercado no longo prazo? Ou sucumbirá assim como a Blockbuster? É muito difícil afirmar, principalmente porque sequer sabemos se streaming de vídeos será o futuro ou poderá ser substituído por alternativas não passivas, como VR e até games.

Não podemos deixar de considerar também que jovens tendem a assistir menos TV que seus pais, o que também poderá impactar na empresa. Mas no curto prazo? Bastante improvável. Fato é que a Netflix até agora tem mostrado estar tomando boas decisões. E seu crescimento prova isso. Portanto, impossível deixar de imaginar que ela já não esteja antevendo possíveis alternativas mais para a frente para que não siga o caminho de sua ex-rival.

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(Obs: esse artigo foi publicado originalmente no meu perfil do Linkedin)